וואטסאפ עסקי: איך הופכים את האפליקציה הכי פופולרית בישראל לערוץ שירות ומכירה

בישראל, וואטסאפ הוא הרבה יותר מאפליקציית מסרים. זה המקום שבו מתנהלות קבוצות ההורים, משפחות מתאמות ארוחות שישי, ובעיקר המקום שבו לקוחות מעדיפים לפנות לעסקים. במקום לחכות על הקו או למלא טופס, לקוח שולח הודעה קצרה ומצפה לתשובה. עבור עסקים קטנים זו הזדמנות לתת שירות מהיר ואישי, אבל גם אתגר: איך עונים לכולם, שומרים על מקצועיות ולא נבלעים בהודעות בכל שעות היממה. אפליקציית וואטסאפ עסקי נבנתה בדיוק בשביל זה.

למה לעבור לחשבון עסקי

האפליקציה העסקית היא גרסה חינמית של וואטסאפ שמיועדת לבעלי עסקים. היא מאפשרת ליצור פרופיל עסקי עם שם העסק, תיאור, כתובת, שעות פעילות וקישור לאתר. לקוח שפונה רואה מיד שמדובר בעסק, וזה מעורר אמון. מעבר לכך, האפליקציה כוללת כלים שאינם קיימים בגרסה הרגילה: תשובות מהירות, הודעות אוטומטיות, תוויות לסידור השיחות וקטלוג מוצרים.

מומלץ להפעיל את החשבון העסקי על מספר נפרד מהמספר הפרטי. כך יש הפרדה בין החיים האישיים לעבודה, אפשר להעביר את הניהול לעובד במקרה הצורך, והמספר הפרטי נשאר פרטי. רבים מחזיקים טלפון נפרד לעסק או משתמשים במכשיר שתומך בשני כרטיסי סים.

פרופיל שעושה רושם

הפרופיל העסקי הוא הכרטיס של העסק בוואטסאפ, וכדאי למלא אותו עד הסוף. תמונת פרופיל ברורה, בדרך כלל הלוגו, שם העסק כפי שהלקוחות מכירים אותו, תיאור קצר וענייני של השירותים, שעות פעילות מדויקות וקישור לאתר או לעמוד ברשתות החברתיות. פרופיל מסודר מבדיל עסק רציני ממספר אנונימי.

הקטלוג הוא כלי שימושי במיוחד לעסקים שמוכרים מוצרים או חבילות שירות. אפשר להעלות אליו תמונות, תיאורים ומחירים, והלקוח יכול לעיין בו ישירות מתוך השיחה. במקום לשלוח שוב ושוב את אותן תמונות, שולחים קישור לפריט בקטלוג. חשוב לעדכן את הקטלוג באופן שוטף, כדי שלא יוצגו בו מוצרים שאזלו או מחירים ישנים.

תשובות מהירות והודעות אוטומטיות

חלק גדול מהשאלות שלקוחות שואלים חוזרות על עצמן: מה שעות הפתיחה, איפה אתם נמצאים, האם יש משלוחים, כמה זמן לוקחת העבודה. כלי התשובות המהירות מאפשר לשמור תשובות מוכנות ולשלוף אותן בהקלדת קיצור. זה חוסך זמן רב ומבטיח תשובה עקבית ומדויקת.

ההודעות האוטומטיות שימושיות גם הן:

• הודעת פתיחה: נשלחת ללקוח שפונה בפעם הראשונה, מברכת אותו ומסבירה מה קורה עכשיו.
• הודעת היעדרות: נשלחת מחוץ לשעות הפעילות, ומבהירה מתי יחזרו אליו.
• הודעה עם קישורים שימושיים, למשל לקטלוג או לטופס הזמנה.

חשוב שהודעות אוטומטיות יישמעו אנושיות וחמות, ולא כמו הודעה ממוכנת. משפט כמו היי, תודה שפניתם, אנחנו כרגע מחוץ לשעות הפעילות ונחזור אליכם מחר בבוקר, עדיף בהרבה על נוסח יבש.

סדר בשיחות בעזרת תוויות

כשמספר הלקוחות גדל, קל לאבד את הסדר. מי שאל שאלה ולא קיבל תשובה, מי שילם, מי מחכה למשלוח. התוויות מאפשרות לסמן כל שיחה לפי השלב שלה, למשל לקוח חדש, ממתין להצעת מחיר, הזמנה בתהליך, הושלם. כך אפשר לסנן את השיחות ולראות בבת אחת את כל מי שמחכה למענה.

לעסקים עם כמה עובדים, או לעסקים שמקבלים כמות גדולה של פניות, קיימים פתרונות מתקדמים יותר המבוססים על הממשק העסקי של וואטסאפ. הם מאפשרים לכמה נציגים לענות מאותו מספר, לשלב בוטים לתשובות ראשוניות ולחבר את השיחות למערכת ניהול לקוחות. כדאי לבחון אותם כשהעסק גדל.

גבולות, זמינות וציפיות

אחד האתגרים הגדולים בוואטסאפ הוא הציפייה לזמינות מלאה. לקוחות שולחים הודעות בלילה, בשבת ובחגים, ומצפים לתשובה. כדי לשמור על איזון, כדאי להגדיר שעות פעילות ברורות, להציג אותן בפרופיל ולהפעיל הודעת היעדרות. רוב הלקוחות מקבלים בהבנה תשובה בבוקר, כל עוד ידעו מראש מתי לצפות לה.

בתוך שעות הפעילות, לעומת זאת, מהירות התגובה חשובה מאוד. לקוח שפנה לשלושה עסקים באותו זמן יבחר לעתים קרובות במי שענה ראשון. גם תשובה קצרה, שמאשרת שהפנייה התקבלה ומבטיחה חזרה בקרוב, עדיפה על שתיקה ארוכה.

פרטיות, הסכמה ודיוור

וואטסאפ אינו ערוץ לספאם. שליחת הודעות פרסומיות ללקוחות שלא ביקשו לקבל אותן עלולה להרגיז אותם, לגרום לחסימה ולדיווח על החשבון, ובמקרים מסוימים גם להיות בעייתית מבחינה חוקית. רשימות תפוצה בוואטסאפ מגיעות רק למי ששמר את מספר העסק, וזה מנגנון שנועד לשמור על הסכמה. כדאי לבקש מלקוחות לשמור את המספר ולשאול אותם אם הם רוצים לקבל עדכונים ומבצעים.

גם שמירה על פרטיות הלקוחות חשובה. אל תשתפו פרטים של לקוח אחד עם אחר, היזהרו בקבוצות שבהן כל המשתתפים רואים את המספרים של כולם, ושמרו על הטלפון העסקי נעול ומוגן. אם עובדים נוספים מטפלים בשיחות, הגדירו נהלים ברורים. בשאלות של הגנת פרטיות ודיוור פרסומי מומלץ להתייעץ עם עורך דין.

סטטוס, ערוצים וקישור ישיר

הסטטוס בוואטסאפ, שמוצג לכל מי ששמר את המספר, הוא במה חינמית לשיתוף עדכונים, תמונות של עבודות ומבצעים קצרים. עסקים רבים מגלים שלקוחות צופים בו באופן קבוע. אפשר גם ליצור קישור ישיר לפתיחת שיחה עם העסק ולהציב אותו באתר, ברשתות החברתיות ובחתימת המייל, כך שהלקוח מגיע לשיחה בלחיצה אחת. וקוד QR על כרטיס הביקור או על השלט בחנות מאפשר ללקוחות להתחיל שיחה בלי להקליד מספר.

לסיכום, וואטסאפ עסקי הוא כלי שירות ומכירה רב עוצמה, שנמצא כבר בכיס של כמעט כל לקוח בישראל. פרופיל מסודר, קטלוג מעודכן, תשובות מהירות, הודעות אוטומטיות ותוויות לסידור השיחות מאפשרים לתת שירות מהיר ומקצועי. ועם גבולות ברורים ושמירה על הסכמה ופרטיות, אפשר ליהנות מהיתרונות בלי לשלם על כך בשקט הנפשי.